Capítulo 5. Dándole la vuelta a una crisis de reputación (provocada por terceros)

Esta semana quería hablaros del nuevo proyecto que estoy a punto de sacar de una asesoría, pero el Black Friday y una crisis de reputación de una de mis webs me han tenido ocupado casi toda la semana. Lo importante es lo primero.

Un Black Friday extraño

Por aquí pasaré de puntillas porque no creo que sea el tema del día. Sin embargo, os diré que ha sido una semana de más a menos. Pese a que se preveía que lo fuerte iba a llegar el jueves y el viernes, los días de Black Friday oficiales, el hecho que las ofertas hayan ido cayendo con cuentagotas durante todo el mes y con más ahínco durante esta última semana han provocado que la gente no haya esperado del todo a esos días para comprar.

Resultado: Más compras el lunes-martes que el jueves-viernes. En general ha sido una buena semana, aunque con un final algo agridulce, esperaba un poco más.

Subidón habitual en la Semana del Black Friday

Una crisis de reputación heredada

Hace poco más de un mes saqué con mi socio David Aljama una web para estas fechas tan señaladas: La Tienda de Navidad. Una suerte de meganicho que estamos llevando con mucho cariño.

La sorpresa nos llegó al inicio de la semana cuando empezamos a ver que las visitas comenzaban a subir, sobre todo a la portada y buscándonos por el nombre de marca. Poco más tarde empezamos a ver un aumento también sorprendente en el formulario de contacto. Y comenzaron a llegar los e-mails…

Durante la semana habremos recibido una veintena de correos electrónicos reclamando que no les había llegado los productos que habían pedido.

Nuestra web es de afiliación de Amazon por lo que no tenemos control de los pedidos, pero Amazon suele fallar poco por lo que nos sorprendió bastante.

A los primeros correos les contestamos advirtiéndoles que nuestros productos eran de afiliados de Amazon y que podían ver su pedido en la pestaña de Devoluciones y Pedidos de Amazon, poco más tarde nos dimos cuenta qué pasaba.

En la búsqueda de nuestro dominio había un post que acusaba a Tienda-de-navidad.com de estafa, una web diferente a la nuestra (latiendadenavidad.com). Un e-commerce que por lo visto estuvo activo los primeros días del mes y pese a cobrar los pedidos que le hicieron por lo visto no entrega los productos. Y claro, por la cercanía del nombre la gente pensaba que eramos nosotros y por ello nos empezaron a llegar meils.

Al saber eso los correos electrónicos de respuesta que enviamos cambiaron, algo más personales explicándoles la situación y con varios consejos sobre cómo podían tratar la situación y lo cierto es que la situación ha pasado de crisis a éxito. Nos han recomendado por redes sociales y las visitas, sobre todo el tiempo en la web, han subido mucho.

Por supuesto, el fuego va a seguir así hasta que todos los perjudicados solucionen su problema, pero para La Tienda de Navidad ha sido un subidón importante y con refuerzo de marca en muy poco tiempo. En apenas un mes ya está en más de 100 visitas en los últimos días y con compras.